Уроки пандемії. Що ми дізналися про комунікації, суспільство та самих себе

Уроки пандемії. Що ми дізналися про комунікації, суспільство та самих себе

12.05.2020
11 хв. на прочитання

Світ потроху починає виходити із жорстких обмежень, запроваджених для боротьби з пандемією коронавірусу. Звісно, підсумки підбивати зарано — боротьба ще далека від завершення. Проте, систематизувати новий досвід, якого ми набули та продовжуємо набувати, точно не буде зайвим.

Основні спостереження щодо COVID-кризи ми поділили на п’ять умовних напрямків: безпека, невизначеність, онлайн, зміни та комунікація. Щодо кожного напряму зібрали ключові факти та на їх основі спробували побачити можливості, які відкриває криза. Сподіваємося, ці нотатки будуть цікавими тим хто хоче краще зрозуміти те, що відбувається та адаптуватися до нової COVID-реальності.

 

1. Безпека — понад усе

Ієрархія потреб працює — в усьому світі люди обирають самообмеження та поступаються частиною своїх свобод для збереження життя — свого, своїх близьких та сусідів. Різною мірою та в різний спосіб, в залежності від державного ладу, менталітету та традицій. Але, як би не критикували «піраміду Маслоу», переважна більшість людей в кризовій ситуації робить вибір на користь безпеки. Що для нашого виживання як виду — скоріше, хороші новини.

Українці — не виключення. За даними соціологічних досліджень, головний страх людей під час епідемії — страх за здоров’я близьких. Жорсткі обмеження під час свят підтримує переважна більшість наших співгромадян.

До поганих новин для людства можна віднести той факт, що економічна криза активізувала дискусію щодо цінності людського життя. Все частіше лунають сумніви, чи вартують врятовані життя втрачених робочих місць.

На щастя, більшість політичних та бізнес лідерів все ж сходяться на думці, що людське життя є найвищою цінністю. Так Білл Гейтс у своєму нещодавньому інтерв’ю TED зазначив, що «відновити економіку простіше, ніж повернути померлих до життя». Один з нещодавніх аналітичних звітів Deloitte називається «COVID-19: Практичні стратегії  щодо персоналу, які ставлять ваших людей на перше місце». Boston Consulting Group першим кроком, який керівники бізнесу мають зробити сьогодні, називає «захистити своїх людей». Перший серед «Принципів для стейкхолдерів ери COVID» Світового економічного форуму — безпека співробітників.

Широко обговорювана цього року у Давосі концепція капіталізму зацікавлених сторін (згідно з якою компанії  мають служити інтересам не лише своїх акціонерів, а й усіх стейкхолдерів — співробітників, клієнтів, постачальників, місцевих громад і суспільства в цілому) стає все актуальнішою в умовах нової COVID-реальності.

Які можливості це відкриває?

Потреба у безпеці та підвищення уваги до здоров’я, очевидно, створює можливості для виробників медикаментів, засобів особистої гігієни, органічних продуктів тощо. А також, на жаль, для шахраїв та шарлатанів від медицини.

Окрім безпеки фізичної, більшого значення набуває й безпека фінансова. Люди стають більш виваженими та ощадливими у споживанні. Все частіше віддають перевагу недорогим, але надійним покупкам. Скорочують споживання статусних речей і товарів для дозвілля. Водночас зростає попит на продукти та послуги, які дозволять поліпшити матеріальне становище та посилити фінансову безпеку — наприклад, навчальні програми для опанування нових професій, програмне забезпечення для планування персональних фінансів і т.п.

Безпека та надійність стають головними конкурентними перевагами для майже усіх галузей. Тож усім нам треба замислитися, як побудувати довіру та створити відчуття безпеки у взаємодії з клієнтами, колегами, партнерами, політичними прихильникам та іншими стейкхолдерами.

Почати можна з найпростішого — емпатичної та виваженої комунікації. Щиро цікавитися, як у людей справи, уважно слухати та відверто розповідати, допомагати і словом і ділом тим, хто опинився у скрутному становищі. Адже сьогодні, ми дійсно боремося з цією кризою разом — all in this together. І великою мірою саме від вміння співпрацювати залежить, чи зможемо ми піднятися вище за ієрархією потреб і скористатися новими можливостями для розвитку.

 

2. Невизначеність — нова стабільність

Останні років десять у світі лише й розмов про невизначеність. З моменту виходу друком бестселера Нассіма Талеба «Чорний лебідь» розмови про значущість малоймовірного не полишають панелей міжнародних економічних та політичних конференцій. Проте, це, схоже, ніяк не вплинуло на нашу здатність прогнозувати.

Ще два місяці тому ніхто з нас, і майже ніхто з експертів у галузі охорони здоров’я не міг передбачити, що новий вірус з далекого Китаю перетвориться на глобальну пандемію та змінить життя усього світу. Усі стратегії, заплановані зустрічі та подорожі… одним словом, усе, що давало нам впевненість у майбутньому та допомагало чіткіше бачити горизонти, втратило актуальність протягом декількох днів. Час, коли можна було затвердити стратегію на 2-3 роки і просто виконувати її, безповоротно минув.

Чи означає це, що варто припинити планувати? Звісно, ні. Але необхідно припинити обмежуватися одним (основним) баченням майбутнього. Нормою стратегічного планування у пост-коронавірусну еру стане сценарне мислення — розгляд множини сценаріїв, розрахунок імовірностей та глибокий аналіз невизначеностей. Доведеться скоротити періоди планування, частіше переглядавати та змінювати плани. Стратегія має бути гнучкою та містити чіткі показники ефективності. Реалізація стратегії повинна супроводжуватися двосторонньою комунікацією та якісною аналітикою для постійного моніторингу цих показників.

Які можливості це відкриває?

Криза знижує «ціну» змін. Якщо зазвичай зміни — це ризик, то сьогодні для багатьох організацій більший ризик —«business as usual» (діяти так, ніби нічого не відбувається). Нові умови вимагають швидкої адаптації.

І не можна закривати очі на те, що світ після пандемії стане біднішим. На перший погляд, це складно назвати можливістю. Проте скорочення витрат, оптимізація бізнес-процесів і набуті у процесі трансформації знання та досвід можуть стати основою розвитку після виходу з кризи.

 

3. Онлайн — більше ніж тренд.

Сьогодні складно уявити, що лише декілька місяців тому багато хто не вірив у ефективність конференц-дзвінків, а назву Zoom знали майже виключно IT-спеціалісти. Комунікація онлайн більше не питання вибору, а необхідність. Тепер, коли кожна особиста зустріч несе загрозу зараження, вимагати від учасників фізичної присутності просто неетично, а часто й незаконно.

І хоча деякі компанії переживають труднощі у зв’язку з переходом на віддалену роботу, інші відзначають підвищення ефективності. Серед позитивів для роботодавців багато хто називає зниження витрат на транспорт та оренду приміщень, пришвидшення прийняття рішень та автоматизацію бізнес-процесів.

Наразі ще замало даних, щоб об’єктивно оцінити вплив віддаленої роботи на продуктивність праці у різних галузях, проте вже можна знайти декілька цікавих досліджень, переважно проведених у США та Європі. За даними опитування Global Web Index, проведеного серед понад 3000 інтернет-користувачів зі США та Британії, 42% респондентів хочуть працювати з дому рідше, коли карантин завершиться, проти 23%, які хотіли б працювати так частіше. Цікаво, що для галузі маркетингу, реклами та PR останній показник складає лише 3%. За даними іншого онлайн-дослідження, 64% опитаних фахівців великих IT-компаній хотіли б продовжити працювати з дому, навіть коли карантинні обмеження будуть зняті.

Дії великих бізнесів свідчать про те, що онлайн — це дійсно нова норма, а вірутальні івенти і після перемоги над вірусом будуть звичними пунктами у наших календарях. Наприклад, ще наприкінці березня видавництво технічної літератури O’Reilly, відоме, зокрема, своїми успішними конференціями, ліквідувало напрям офлайн-івентів і анонсувало перехід усіх конференцій в онлайн. Коментатори одразу назвали це новим трендом. Американський сервіс промоції подій та продажу квитків Eventbrite нещодавно звільнив половину із понад 1000 своїх співробітників, і активно просуває онлайн-івенти.

Які можливості це відкриває?

Людство ще ніколи не проводило стільки часу перед моніторами. Що стосується бізнесу, то тут план антикризових дій доволі зрозумілий. Перефразовуючи відомий вираз: найкращий час розвивати онлайн продажі був 10 років тому, другий найкращий — зараз.

Не така очевидна відповідь на питання, що робити громадським та політичним організаціям? Варіантів насправді небагато — приблизно те саме. Створювати контент, діліться ідеями, запускати кампанії та флеш-моби, створювати петиції та шукати нові діджитал шляхи до своїх потенційних прихильників. Багато-хто і в Україні, і в світі ставиться скептично до онлайн-активізму. У нас активістів, основна діяльність яких обмежується суперечками у соцмережах, називають «диванною сотнею», у США для цього винайшли термін «slacktivism» (від «slack» — млявий, неактивний) або «clicktivism». Проте, дослідження та практика роботи громадських рухів з прихильниками свідчать, що інтернет-активісти значно більш схильні брати участь в офлайнових акціях, ніж інші. Як зазначають автори книги «Нова влада» (Генрі Тіммс та Джеремі Хейманс), активізм низьких бар’єрів необхідний на перших етапах для розповсюдження ідеї. А далі — вже завдання лідерів громадського руху — трансформувати поверхневі форми залученості у більш глибокі.

Обмеження, пов’язані з коронавірусом, стимулюють створення нових форм протесту, які дозволяють людям висловити свою думку, не виходячи з дому та не наражаючи життя на небезпеку. Наприкінці березня онлайн-мітинг у Zoom в Ізраїлі подивилися майже 600 000 людей. В Росії дистанційні протести пройшли у «Яндекс-навігаторі». І так само, як поліція розганяє звичайні мітинги, віртуальні були «розігнані» адміністрацією сервісу.

 

4. Швидкі зміни можливі. За умови співпраці.

Попри закриті кордони, людство демонструє давно небачену єдність. В усьому світі влада, бізнес та громадськість погоджуються у головних речах — заходи соціального дистанціювання необхідні, максимальні ресурси та зусилля мають бути спрямовані на підтримку медичної галузі, незахищені люди потребують турботи держави та волонтерів. Бізнеси у своїх рекламних кампаніях закликають дотримуватися обмежень та заходів безпеки, політики, які мають медичну освіту, йдуть працювати до лікарень, громадяни залишаються вдома та винаходять нові способи відчути солідарність з громадою.

Всі ми на диво одностайно та кардинально змінили спосіб життя. Як влучно підмітили ведучі економічного подкасту Freakonomics Radio, всього за декілька тижнів новий вірус знищив звички, які формувалися протягом століття.

Заходи стримування, запроваджені у планетарному масштабі, дозволили запобігти неконтрольованому розповсюдженню вірусу та уникнути ще більшої кількості жертв. У багатьох країнах епідемію вже взято під контроль. Завдяки глобальній співпраці наукової спільноти, з кожним днем ми отримуємо все більше інформації про вірус. Це дає надію на вдосконалення методів лікування та винайдення вакцини протягом 12-18 місяців.

Події останніх місяців довели парадоксальну тезу: бути окремо — найкращий спосіб бути у єдності.

 

Які можливості це відкриває?

Українці продемонстрували безпрецедентний рівень підтримки дій влади у боротьбі з коронавірусом — 55% вважають реакцію на коронавірус Президента Зеленського ефективною, 61% вважають запроваджені заходи оптимальними.

Такий високий рівень підтримки — шанс для влади довести свою ефективність і виправдати наданий виборцями кредит довіри.

Для решти суспільства те, що відбувається, зайвий раз нагадує, що спільна дія може змінити світ і дійсно, «разом нас не подолати». А також піднімає болюче питання — чи здатні ми на співпрацю лише під страхом смерті.

 

5. Комунікація ще важливіша, ніж ми вважали

Хоча, здавалося б, куди ще важливіше. Сьогодні як ніколи очевидно, що якісна комунікація може врятувати життя. А фейки — спровокувати небезпечну паніку та завдати суттєвих збитків. На початку епідемії у Китаї чутки про те, що вірус переносять домашні коти та собаки, спричинили загибель тварин, яких люди у паніці викидали із вікон. У Британії скоєно декілька підпалів вишок мобільних операторів через чутки про те, що поява коронавірусу пов’язана із запровадженням 5G зв’язку. Але чи не найбільшої шкоди під час кризи завдає відсутність комунікації. Західні політики та вчені звинувачують Китай у спробах приховати новий вірус. Багато хто вважає, що, якби китайський уряд діяв прозоро від самого початку спалаху, пандемії можна було б уникнути.

Все це свідчить про те, що, навіть коли вірус буде подолано, підвищені вимоги до комунікації урядів та організацій залишаться. У новій реальності наслідки приховування суспільно важливої інформації можуть виявитися значно гіршими за репутаційні втрати від її оприлюднення. На щастя, все більше представників влади, ЗМІ та лідерів думок починають усвідомлювати, що публічність — це відповідальність. Адже непродумані меседжі, наприклад, применшення загрози коронавірусу, можуть коштувати людських життів. Є надія, що посилення відчуття особистої відповідальності стане одним з тих трендів, які після виходу з кризи перетворяться на нову норму.

Які можливості це відкриває?

Складні часи змушують повернутися до основ. Згадати такі базові вимоги до комунікації, як достовірність, корисність, своєчасність, доступність. Саме корисність сьогодні є головним очікуванням споживачів від інформації, яку отримують від брендів. А найменше вони бажають бачити «звичайну рекламу» без згадок про кризу, пов’язану з COVID.

Тож, головне питання, на яке кожен з нас має відповісти, перш ніж написати текст, запустити рекламу або зняти відео, — це «що корисного я можу розповісти людям». Це можуть бути рекомендації, як уберегти себе та близьких від вірусу (попри величезну кількість такої комунікації вона ще довго не буде зайвою); можливості долучитися до волонтерських ініціатив у вашому місті; книжки, фільми та курси, якими можна зайняти себе під час самоізоляції; професійна інформація, яка допоможе вашим читачам бути в курсі галузевих змін; або просто хороші новини, які піднімають настрій та підживлюють віру у людей та те, що все буде добре.

На фоні глобальної невизначеності та небезпеки людське спілкування набуває особливого значення. І це унікальний шанс для всіх нас побудувати стосунки нової якості з клієнтами, партнерами, колегами та друзями. На засадах взаємної довіри та підтримки. Шанс для керівників стати справжніми лідерами та допомогти командам пройти крізь це випробування з мінімальними втратами. Шанс для всіх нас навчитися бути відповідальними громадянами, дбайливими родичами та… більш свідомими людськими істотами.

Одна з головних можливостей, яку відкриває нинішня криза — час, щоб переосмислити те, чого не встигали у щоденній метушні: куди рухається світ, яке наше місце в ньому, що є важливим, а що другорядним. Визначити для себе основні цінності, і нарешті почати діяти згідно із ними. Якщо впораємося із цим «домашнім завданням», цілком імовірно, вийдемо з домівок у світ трохи кращий, чесніший та безпечніший.